Il Collegio di Napoli dell’Arbitro Bancario Finanziario, con decisione n. 797 del 28 gennaio 2026 (Pres. Carriero, Rel. Gigliotti), si è pronunciato su una domanda di rimborso conseguente a una frode informatica realizzata mediante smishing e installazione di un’applicazione malevola, accogliendo parzialmente il ricorso e ripartendo la responsabilità in pari misura tra cliente e intermediario.
Nel caso di specie, la ricorrente aveva ricevuto un SMS apparentemente proveniente dal servizio clienti dell’intermediario, che la invitava a contattare un numero telefonico per aggiornare i propri dati.
L’interlocutore la induceva a installare una nuova app token, apparentemente identica a quella ufficiale, che in realtà era un’applicazione malevola in grado di consentire l’accesso remoto al conto corrente. Tramite tale applicazione veniva disposto un bonifico non autorizzato di € 8.820,00, successivamente disconosciuto dalla ricorrente.
L’intermediario si era costituito eccependo la colpa grave della cliente, sul presupposto che l’operazione contestata risultava correttamente autenticata mediante Strong Customer Authentication – SCA (inserimento di PIN su device certificato e ID biometrico), e che la ricorrente aveva volontariamente seguito le istruzioni del frodatore installando il programma malevolo.
Il Collegio ha preliminarmente richiamato il quadro normativo applicabile — D.lgs. n. 11/2010, come modificato dal D.lgs. n. 218/2017 in recepimento della PSD2 — ribadendo che la responsabilità del prestatore di servizi di pagamento è esclusa solo quando questi abbia dato prova di aver utilizzato meccanismi di autenticazione forte e dimostrato una condotta dolosa o gravemente colposa dell’utente.
Ha precisato che “l’intermediario non si libera dalla responsabilità provando la mera regolarità formale delle transazioni“, dovendo documentare elementi di fatto idonei a provare, anche per via presuntiva, la colpa grave del cliente (cfr. Collegio di Coordinamento ABF, n. 22745/2019).
Nel caso concreto, il Collegio ha riconosciuto che l’operazione era stata correttamente autenticata mediante SCA e che la condotta della ricorrente – che aveva installato un’applicazione non ufficiale seguendo le istruzioni del frodatore – integrava una colpa grave, in linea con il consolidato orientamento dei Collegi (cfr. Coll. ABF Napoli n. 2208/25; Coll. ABF Roma n. 1896/25; Coll. ABF Bologna n. 7036/25).
Tuttavia, il Collegio ha ritenuto la condotta dell’intermediario parimenti censurabile. Il bonifico contestato presentava evidenti indici di anomalia rispetto alle abitudini di spesa della ricorrente: importo rilevante, tale da azzerare le disponibilità del conto, e IBAN di destinazione riferibile a un conto estero (Spagna).
L’intermediario, inoltre, aveva autonomamente svolto controlli sul conto di destinazione già il 1° agosto 2024 – prima ancora di ricevere la segnalazione della cliente – senza tuttavia chiarire se i fondi fossero già stati distratti né fornire evidenza dei tentativi di recupero delle somme. Tali omissioni, secondo il Collegio, integrano una responsabilità concorrente dell’intermediario per mancato monitoraggio di un’operazione anomala.
Il ricorso è stato pertanto parzialmente accolto, con ripartizione della responsabilità in pari misura tra le parti e condanna dell’intermediario al rimborso del 50% della somma sottratta, pari a € 4.410,00, oltre interessi dalla data del reclamo.
