IVASS ha pubblicato gli esiti di un’indagine sul crescente coinvolgimento di nuovi operatori nella distribuzione assicurativa, nonché delle buone pratiche per distributori e assicurazioni, con l’obiettivo di analizzare ed offrire indicazioni in ordine alle caratteristiche dei prodotti offerti ed alle modalità di collocamento alla clientela.
In particolare, si precisa come negli ultimi anni siano entrati nel mercato della distribuzione assicurativa nuovi soggetti, tra cui utilities, grandi catene della distribuzione commerciale e operatori della mobilità, iscritti al RUI direttamente o tramite società dedicate.
Tali operatori offrono prevalentemente polizze danni standardizzate, spesso autonome rispetto al servizio principale, riguardanti soprattutto abitazione, infortuni, animali domestici e viaggi, caratterizzate da premi generalmente contenuti e distribuite principalmente tramite call center e canali digitali.
IVASS ha monitorato l’evoluzione del fenomeno attraverso un’indagine sui prodotti offerti e sulle modalità di collocamento al pubblico, allo scopo di verificarne il rispetto della trasparenza e correttezza a tutela degli assicurati.
L’indagine ha esaminato, in particolare:
- le caratteristiche delle polizze e il rapporto qualità/prezzo
- la chiarezza dell’informativa fornita ai clienti
- la correttezza e trasparenza delle modalità di vendita.
IVASS ha chiesto alle compagnie assicurative e agli intermediari informazioni relative all’andamento del volume d’affari per prodotto e le sue caratteristiche, i canali di vendita, i questionari per la valutazione delle esigenze assicurative, gli script telefonici, i sistemi remunerativi, le modalità di pagamento dei premi e gli indicatori relativi a vendite, sinistri e reclami.
Le verifiche hanno evidenziato alcune aree di miglioramento riguardanti:
- la qualità dei prodotti
- la trasparenza delle procedure di vendita e delle informazioni precontrattuali
- la corretta individuazione delle esigenze della clientela.
Per tale motivo, IVASS ha richiesto agli operatori interventi di revisione dei prodotti e dei processi, volti a rafforzare le tutele per gli assicurati.
Le compagnie e i distributori interessati hanno, quindi, adottato misure correttive volte al rafforzamento dei presidi organizzativi e operativi, al miglioramento delle informazioni fornite ai clienti e, in alcuni casi, alla revisione delle polizze attraverso l’ampliamento delle garanzie, l’incremento dei massimali, il potenziamento dei servizi di assistenza e la riduzione di franchigie e periodi di carenza.
Sono stati inoltre aggiornati i questionari sulle esigenze assicurative, modificati gli script telefonici e intensificati i controlli sulle attività di vendita.
Inoltre, ha individuato delle specifiche buone pratiche per gli operatori, tra cui:
- chiarezza e completezza dell’informativa nel processo di vendita
- distinzione tra prodotto assicurativo e servizio principale
- coerenza con le esigenze della clientela (target market)
- qualità del prodotto e valore per il cliente.
IVASS, si precisa, continuerà a monitorare gli effetti delle misure adottate per valutarne nel tempo l’efficacia e l’impatto sulla tutela della clientela.
