Il Collegio di Palermo dell’Arbitro Bancario Finanziario, con decisione n. 6043 del 20 giugno 2025 (Pres. M.R. Maugeri, Rel. S. Imburgia) si è pronunciato su una richiesta di rimborso da parte del cliente di una banca, di diverse operazioni di pagamento addebitate sul suo conto e da lui non autorizzate, a seguito di una truffa telefonica.
In particolare, il ricorrente aveva cliccato un link contenuto in uno SMS apparentemente inviato dalla banca e, poco dopo, veniva contattato da un sedicente operatore bancario, che riusciva a raggirarlo.
Solo in seguito, il ricorrente apprendeva che erano state effettuate undici operazioni di pagamento da lui non autorizzate attraverso il suo conto, per le quali, quindi, agiva per ottenere il rimborso dinanzi all’Arbitro.
Preliminarmente, il Collegio ha rilevato come dieci delle undici operazioni fossero già state rimborsate al cliente dal soggetto che le aveva ricevute, mentre, con riferimento all’undicesima, il beneficiario si era reso disponibile al rimborso subordinatamente alla presentazione di apposita istanza corredata da copia della denuncia dell’evento.
Al di là di questo, il ricorso non è stato accolto dal momento che la banca ha esibito tutta la documentazione idonea a provare la corretta esecuzione di tutte le fasi della procedura di autorizzazione dei pagamenti ai sensi degli artt. 10 e 10-bis D. Lgs. n. 11/2010.
In particolare, dalla documentazione prodotta è emerso che l’accesso all’home banking è stato eseguito mediante l’inserimento delle credenziali statiche, ossia del codice titolare e del PIN, e della credenziale dinamica OTP generata tramite PUSH in APP sul device del cliente.
Inoltre, l’enrollment è avvenuto mediante inserimento del PIN ed OTS inviata al cellulare certificato del cliente tramite SMS il cui testo così recitava “Non cedere il codice. se qualcuno te lo chiede è una frode! Per attivare l’App su IPhone 13 mini, solo se in tuo possesso, usa il codice****”.
Infine, il perfezionamento dell’operazione è stato comunicato tramite SMS.
Quanto alla posizione del cliente, poi, a tacere del fatto che egli non ha prodotto documentazione né dello SMS “civetta” né del registro delle chiamate ricevute, “elementi ritenuti necessari per ricostruire in modo puntuale le concrete modalità di perfezionamento della frode”; a tacere di questo, l’Arbitro ha accertato una condotta negligente da parte del medesimo.
Infatti, il cliente, ancorché in buona fede, ha seguito le istruzioni del truffatore, mentre l’utilizzo di una media diligenza avrebbe evitato il perpetrarsi della condotta delittuosa. A tal proposito, il Collegio ha ricordato che “molti dei tentativi di truffa posti in essere in materia di servizi di pagamento si svolgono secondo uno schema tipico e ampiamente noto, consistente nell’indurre il titolare dello strumento (ad esempio tramite SMS contenente un link, come nel caso di specie) a comunicare e/o a inserire su dispositivi o piattaforme informatiche le proprie credenziali personalizzate, solitamente adducendo falsamente, come nella fattispecie in esame, l’esistenza di tentativi di accesso abusivo”.
In questi casi, rileva il Collegio, “considerata la diffusione del fenomeno, si può ragionevolmente ritenere che l’impiego di una media accortezza possa essere sufficiente a scongiurare il pericolo e ad impedire la truffa”.
Nel ricorso, il cliente domandava all’Arbitro anche la cancellazione della segnalazione pregiudizievole del proprio nominativo presente nei sistemi di informazione creditizia (i c.d. “SIC”) ed il risarcimento del danno: il suo nominativo, infatti, era stato segnalato dalla banca dal momento che, a causa di uno sconfinamento conseguente alle undici operazioni contestate.
A tal riguardo, l’Arbitro ha rilevato come tale domanda non fosse stata proposta alla banca in sede di reclamo, con la conseguenza che essa è stata ritenuta inammissibile.
Infatti, il Collegio ha ricordato che, alla luce di quanto previsto dal § 1 della sez. VI delle Disposizioni di Banca d’Italia sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, non solo il ricorso deve essere preceduto da reclamo, ma “vi deve essere simmetria tra l’oggetto del reclamo e quello del ricorso, il quale è ammissibile solo se l’intermediario è stato posto preventivamente a conoscenza della lagnanza del cliente e quindi nella possibilità di risolvere bonariamente la questione insorta”.
Infatti, se la condizione dell’esperimento del preventivo reclamo mira a prevenire l’insorgere della controversia, “tale finalità verrebbe frustrata ove il comportamento contestato all’intermediario in sede di reclamo differisse, anche solo in parte, da quello stigmatizzato nel ricorso”.
