1. Premessa
Il 18 marzo 2016 la Banca d’Italia – a seguito delle attività di controllo svolte sull’organizzazione e sul funzionamento degli uffici reclami – ha inviato a tutto il sistema bancario e finanziario una comunicazione per dare indicazioni circa le buone prassi operative che possono fungere da punto di riferimento per l’industria (cfr. contenuti correlati).
Nella normativa di vigilanza, la trattazione dei reclami è disciplinata nell’ambito del provvedimento “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari”, con il quale agli intermediari è richiesto di dotarsi di procedure che garantiscano ai clienti che presentano un reclamo, risposte sollecite ed esaustive. Anche a questo fine, le procedure devono prevedere l’individuazione di un responsabile e/o di un ufficio, indipendenti rispetto alla funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi. Compiti specifici di controllo sono richiesti alle funzioni Compliance e Internal Audit.
Le citate disposizioni, perlatro introdotte in Italia nel 2009, trovano il loro alveo di elezione negli Orientamenti in materia di gestione dei reclami emanati dal Comitato congiunto EBA-ESMA-EIOPA nel maggio 2014 e nelle successive linee guida unificate pubblicate il 13 giugno 2014 con lo scopo di garantire un livello minimo di convergenza di vigilanza nell’UE in tema di gestione dei reclami. Queste richiedono alle autorità competenti di provvedere affinché gli intermediari si dotino di una policy per la gestione dei reclami e istituiscano una funzione aziendale che permetta di istruire i reclami in maniera equa nonché di individuare e attenuare gli eventuali conflitti d’interesse. In tale contesto ricade, in generale, la strutturazione di processi e strutture per la gestione e il controllo del c.d. conduct risk.
Il documento pubblicato dalla Banca d’Italia affronta il tema dell’organizzazione e del funzionamento degli uffici reclami, approfondendo i seguenti ambiti di interesse: 1) governo dell’attività di gestione dei reclami; 2) processo di gestione dei reclami; 3) controlli.
2. Governo dell’attività di gestione dei reclami
L’Autorità di vigilanza evidenzia la necessità che sia formalizzata una policy aziendale per la gestione dei reclami anche quale segnale dell’impegno della società verso un’effettiva tutela delle ragioni dei clienti. Tale policy dovrebbe almeno: a) individuare le finalità della gestione dei reclami e le principali modalità di confronto tra la struttura incaricata di trattare le segnalazioni e le altre strutture aziendali; b) attribuire alle funzioni responsabili dei controlli i compiti necessari per verificare la funzionalità degli uffici reclami; c) definire periodicità, modalità e destinatari della rendicontazione.
Con riferimento alla collocazione organizzativa dell’ufficio reclami, la norma non ne impone una precisa ubicazione, lasciando margini di discrezionalità all’intermediario. Comunque, le migliori prassi organizzative richiedono che vi sia un bilanciamento tra le esigenze di coordinamento con le strutture preposte alla commercializzazione dei prodotti – che devono collaborare con l’ufficio reclami nella fase istruttoria al fine di poter assumere decisioni consapevoli equilibrate e informate – e le esigenze di indipendenza gerarchica e decisionale dell’ufficio reclami soprattutto dalle strutture commerciali, quale gestore di un controllo di linea sul rischio di condotta e quindi di reputazione.
Importante la collaborazione che dovrebbe instaurarsi in termini di flussi informativi tra l’ufficio reclami e le strutture aziendali che svolgono attività connesse con la rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, nonché l’utilizzo di tali flussi informativi per fini di revisione della struttura dei prodotti offerti, delle modalità di collocamento utilizzate e per la correzione di eventuali malfunzionamenti dei processi aziendali.
L’organizzazione degli uffici reclami dovrà essere commisurata al grado di complessità della struttura aziendale. Nel caso in cui la funzione di gestione dei reclami fosse articolata in più strutture dotate di autonomia decisionale, viene richiesto agli intermediari di trattare il flusso delle segnalazioni in maniera uniforme. A tal fine, sono valutate positivamente forme di coordinamento tra le diverse articolazioni dell’ufficio reclami, programmi di formazione specialistici rivolti al personale adibito al trattamento delle segnalazioni e la codificazione delle diverse modalità di trattamento delle tipologie di lamentela più diffuse.
Le funzioni deputate alla gestione dei reclami possono avere compiti e responsabilità riferite alle istanze di risoluzione stragiudiziale delle controversie davanti all’ABF o a organismi di mediazione. Fermo restando il livello di coinvolgimento dell’ufficio reclami nella gestione delle richiamate istanze, occorre che siano previste procedure di raccordo che permettano alla struttura incaricata di gestire le attività connesse con le procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie, se diversa dall’ufficio reclami, di avvalersi di tutto il set informativo disponibile, nonché degli elementi conoscitivi ottenuti dagli eventuali reclami pregressi.
Un adeguato flusso informativo diretto ai vertici aziendali e un efficace sistema di reporting sulla gestione dei reclami risulta di primaria necessità, anche al fine di fornire informazioni sullo stato di lavorazione delle singole pratiche. Il flusso informativo periodico prodotto dalla funzione Compliance dovrà fornire approfondimenti di tipo qualitativo utili per l’identificazione delle criticità. Inoltre, i vertici aziendali sono chiamati a strutturare sistemi di controllo direzionale che permettano ai responsabili degli uffici reclami di effettuare un monitoraggio sistematico dello stato di lavorazione delle pratiche e di garantire adeguati flussi informativi periodici di sintesi verso le strutture interessate.
In termini organizzativi, gli uffici reclami devono poter disporre di un organico adeguato dal punto di vista quantitativo e delle professionalità delle risorse impiegate. Dovranno essere predisposti programmi di formazione specifici per le risorse, con l’ausilio di meccanismi che ne favoriscano l’effettiva fruizione da parte dei destinatari.
3. Processo di gestione dei reclami
Con riferimento specifico al contenuto delle procedure, queste dovranno identificare chiaramente le responsabilità attribuite a ciascuna struttura coinvolta nel processo di gestione dei reclami in relazione a ciascuna fase del processo stesso.
Al fine di una corretta e tempestiva gestione del reclamo è importante censire lo stesso in maniera corretta e tempestiva, comunicando al cliente la “presa in carico” della lamentela.
Tra le buone prassi da seguire indicate dall’Autorità di vigilanza, vi è quella dell’istaurazione di meccanismi di assegnazione “univoca” della pratica a specifici addetti, prevedendo la definizione di opportune deleghe operative, seppur mantenendo in capo al responsabile dell’ufficio reclami il controllo diretto sulla gestione delle segnalazioni. Il processo deve contenere la descrizione dei controlli di linea di competenza dell’ufficio reclami, nonché la tipologia e la periodicità delle verifiche sull’operatività di quest’ultimo da parte della funzione di Compliance.
Al fine di assicurare una efficace e tempestiva trattazione delle segnalazione da parte degli addetti e per monitorare nel continuo i processi, è richiesto all’intermediario di dotarsi di un’adeguata infrastruttura informatica che, preferibilmente preveda l’integrazione dell’applicativo informatico utilizzato per la gestione dei reclami con gli applicativi aziendali (ad. Es. censimento delle perdite operative).
Al fine di promuovere il miglioramento della qualità delle relazioni con i clienti, le comunicazioni a questi ultimi devono contenere indicazioni chiare ed esaustive, sia nel caso di reclami accolti, sia quando la lamentela è considerata priva di fondamento. In particolare, nel primo caso risulta opportuno specificare le iniziative correttive che saranno assunte, inclusive dei tempi di attuazione. Nel caso di reclamo ritenuto infondato, dovranno essere indicate le motivazioni del rigetto e fornite indicazioni sulla possibilità di presentare ricorso all’ABF.
4. Controlli
Un adeguato sistema di controlli per la gestione dei reclami costituisce un elemento di primaria importanza, anche al fine di presidiare i rischi legali e di reputazione legati allo svolgimento di tale processo. La Banca d’Italia, nel documento inviato al sistema bancario e finanziario, tratta in maniera puntuale i controlli di primo, secondo e terzo livello, evidenziandone le relative criticità e i margini di miglioramento.
Nell’ambito dei controlli di linea, si consiglia l’utilizzo di strumenti differenziati, ad esempio, standardizzando l’iter di gestione delle segnalazioni e prevedendo blocchi procedurali per impedire il passaggio ad una fase successiva senza il completamento di quella precedente; valorizzando il ruolo e la posizione gerarchica del responsabile dell’ufficio reclami; attribuendo poteri di verifica in capo ad apposite strutture. Inoltre, è opportuno che i controlli di linea siano svolti utilizzando strumenti e risorse specializzati, con particolare riguardo ai casi in cui l’ufficio reclami abbia una composizione articolata o l’intermediario sia destinatario di un alto numero di segnalazioni.
I controlli di conformità oltre a valutazioni di natura quantitativa dovranno essere indirizzati anche alla verifica della qualità delle risposte fornite ai clienti, alla valutazione dell’adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate per la gestione delle contestazioni, nonché alla definizione della periodicità delle verifiche da effettuare.
Infine, appare auspicabile rendere maggiormente incisivo il ruolo della funzione di Internal Audit nel processo di gestione dei reclami e in merito al funzionamento delle strutture adibite alla gestione delle segnalazioni. Gli intermediari, nella fase di stesura del piano di attività della funzione di Audit, devono tenere in maggiore considerazione i rischi derivanti da un processo di gestione dei reclami inadeguato e/o non applicato correttamente da parte delle strutture incaricate.
