Banca d’Italia, con comunicazione del 17 giugno 2024, richiama l’attenzione degli operatori sull’esigenza di adottare condotte conformi alle regole in materia di disconoscimento di operazioni di pagamento non autorizzate, improntate alla correttezza dei rapporti con la clientela.
L’Autorità ricorda che negli ultimi anni il comparto dei servizi di pagamento è stato interessato da rilevanti cambiamenti, legati al recepimento di importanti normative europee (tra cui la Direttiva PSD2) e alla diffusione di nuove tecnologie, che hanno contribuito a un profondo mutamento delle abitudini di pagamento della clientela (caratterizzate dalla progressiva riduzione dell’uso del contante), alla digitalizzazione dei servizi e alla diffusione dell’e-commerce, anche per effetto dell’emergenza pandemica.
In tale contesto, è importante garantire alla clientela il diritto di disconoscere le operazioni non autorizzate e di ottenere i dovuti rimborsi: il D.lgs. 11/2010 individua specificamente i presupposti in base ai quali l’utente ha diritto a essere rimborsato dal prestatore di servizi di pagamento (PSP) dell’importo dell’operazione disconosciuta, e definisce le tempistiche e le modalità di tale rimborso.
Banca d’Italia ha condotto approfondimenti sui presidi approntati dai PSP in materia, con iniziative di vigilanza ispettiva e cartolare: all’esito delle analisi svolte, ha ritenuto necessario fornire indicazioni per garantire l’omogeneità delle condotte tenute dagli operatori e il loro allineamento al dato normativo, nonché per favorire la convergenza verso prassi più attente alla qualità delle relazioni con la clientela.
In particolare, sono state riscontrate le seguenti problematiche relativamente alle procedure interne sul disconoscimento di operazioni non autorizzate:
- rifiuto non fondato del rimborso
- carenze nell’esecuzione dei rimborsi, in relazione sia ai tempi di evasione del disconoscimento, sia al ripristino dello stato del conto di pagamento a fronte di un’operazione non autorizzata
- lacune nell’informativa alla clientela
- inadeguatezza dei meccanismi di tokenizzazione delle carte di pagamento della clientela nelle applicazioni di “wallet provider” esterni (utilizzati per pagamenti al POS fisico e da remoto).
Banca d’Italia invita dunque i PSP a svolgere un’autovalutazione sulla coerenza degli assetti, delle procedure e delle prassi in uso con le previsioni normative e con le presenti aspettative, e si attende che:
- il processo di gestione del disconoscimento di operazioni non autorizzate sia regolato da una specifica policy interna, conforme alle prescrizioni normative di cui al D.lgs. n. 11/2010
- l’istruttoria sulla richiesta di disconoscimento sia condotta tenendo conto dei criteri di riparto delle responsabilità tra PSP e cliente previsti dalle norme di settore
- eventuali automatismi procedurali nella fase di valutazione si basino su griglie granulari, che consentano un’adeguata verifica, in concreto, dell’eventuale dolo o colpa grave del cliente
- al fine di assicurare la corretta valutazione delle istanze di disconoscimento, siano avviate opportune iniziative di sensibilizzazione del personale, con particolare riguardo a quello a più diretto contatto con gli utenti nella gestione sia delle loro richieste sia di eventuali reclami, onde accrescere la cultura aziendale in materia
- la normativa interna definisca tempistiche di gestione dei disconoscimenti compatibili con il rispetto del termine di rimborso di cui all’art. 11, c. 1, D.lgs. 11/2010
- ove sia stato addebitato un conto di pagamento, siano previsti meccanismi che tengano conto dell’esigenza di riportare quest’ultimo nello stato in cui si sarebbe trovato se l’operazione non avesse avuto luogo e che, in particolare, la data valuta dell’accredito non sia successiva a quella dell’addebito (art. 11, c. 1, D.lgs. n. 11/2010)
- la documentazione di trasparenza contenga un’informativa adeguata ad assicurare una piena consapevolezza della clientela in merito al riconoscimento dei propri diritti e alle modalità di adempimento dei propri doveri
- sia rafforzata la trasparenza verso il cliente circa il diritto dei PSP di recuperare le somme inizialmente rimborsate qualora, all’esito di un’eventuale successiva istruttoria, emerga l’autorizzazione dell’operazione
- le comunicazioni al cliente successive al disconoscimento siano redatte in un linguaggio chiaro e comprensibile e rechino informazioni esaustive con riguardo alle motivazioni inerenti al rigetto delle richieste di rimborso e alla possibilità di far valere i propri diritti nelle sedi competenti
- le procedure di tokenizzazione delle carte della clientela siano disegnate in linea con le modalità di autenticazione previste dal Regolamento delegato (UE) 2018/389
- i PSP valutino i reclami anche alla luce delle posizioni dell’Arbitro Bancario Finanziario, verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise e considerando le soluzioni adottate in tali casi anche in relazione alla gestione delle segnalazioni della clientela (reclami, esposti, ricorsi ABF) in materia di operazioni non autorizzate.
