Il 13 giugno 2014 l’ESMA e l’EBA hanno pubblicato il report finale sulle linee guida unificate per la gestione dei reclami dei clienti nel settore finanziario e bancario denominato “Joint Committee Final Report on guidelines for handling consumer complaints in the securities and banking sectors”.
Il documento si prefigge l’obiettivo di introdurre dei principi per l’armonizzazione nei 28 paesi membri delle pratiche per la gestione dei reclami da parte della clientela, ed è stato sviluppato dalle due agenzie tenendo in considerazione le linee guida già implementate dall’EIOPA per il mercato assicurativo.
Tra le finalità del documento vi sono quello di assicurare la creazione di un terreno comune per i clienti che potranno fare affidamento su un set di regole comuni in tema di reclami a prescindere dai prodotti bancari e dai servizi finanziari “acquistati” e dal luogo in cui si trovano e viene prestato il servizio, nonché quello di favorire la standardizzazione delle pratiche e delle procedure per la gestione dei reclami fra gli intermediari.
Nel merito le linee guida introducono 7 principi concernenti i reclami dei clienti, che riguardano in particolare (1) politiche di gestione dei reclami, (2) istituzione di una funzione interna a ciò dedicata, (3) obblighi di registrazione, (4) obblighi di reportistica alle autorità competenti, (5) procedure specifiche per la gestione e la soluzione dei reclami, (6) obblighi di fornire informazioni in merito ai reclami gestiti, e (7) procedure specifiche per rispondere efficacemente ai reclami.
Le linee guida attualmente in lingua inglese dovranno essere pubblicate nelle varie lingue ufficiali dell’Unione Europea, ed entreranno in vigore due mesi dopo la pubblicazione delle versioni tradotte.