Nell’ambito dell’implementazione delle modifiche introdotte al Regolamento ISVAP 24/2008, in materia di gestione dei reclami, da parte del Provvedimento 46/2016 (che ha sottoposto anche gli intermediari assicurativi a gran parte degli adempimenti relativi alla gestione dei reclami degli aventi diritto), IVASS ha pubblicato sul proprio sito web talune FAQ per chiarire taluni quesiti emersi nella prassi.
In particolare, l’Autorità ha disposto chiarimenti circa i seguenti profili:
Politica di gestione dei reclami
1.1 Tutti gli intermediari principali, a prescindere dalle dimensioni, devono formalizzare la propria “politica di gestione dei reclami”, la quale eventualmente può prevedere l’esternalizzazione dei processi come da normativa?
1.2 Il richiamo a “eventuali conflitti di interesse con il reclamante” contenuto nell’art. 10 bis, comma 1 è da intendersi riferito agli intermediari iscritti nella sezione D del RUI?
2. Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione B del RUI
2.1 Il riferimento ai siti di “social networking” per le comunicazioni con i soggetti interessati ai reclami, contenuto nell’art. 10 quater, comma 3, deve essere inteso nel senso di escludere i siti web cosiddetti “statici” e meramente informativi?
2.2 E’ necessario che i broker utilizzino per la registrazione dei reclami ricevuti i modelli di cui agli allegati nn. 1 e 4 al Regolamento Isvap n. 24/2008, tarati sulle procedure delle imprese assicurative, o al contrario, è consentito l’utilizzo di modelli semplificati che riportino i dati essenziali per l’identificazione e la tracciatura del reclamo?
2.3 Il prospetto statistico sui dati dei reclami trattati che i broker devono compilare alla fine di ciascun anno solare deve essere prodotto a decorrere dall’anno solare 2017?
3. Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione E del RUI
3.1 L’informativa al reclamante di cui all’art. 10 septies, comma 2, concernente i reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione E del RUI, può essere fornita, in luogo che dall’intermediario principale, direttamente dall’intermediario collaboratore? In caso positivo, la procedura interna relativa alla gestione dei reclami adottata dall’intermediario principale nell’ambito della specifica politica di gestione, può escludere tale facoltà, prevedendo l’inserimento, nelle lettere di incarico, di una apposita previsione in base alla quale soltanto l’intermediario principale possa effettuare tale comunicazione?
4. Informazioni sulla procedura reclami
4.1 Come va interpretato il riferimento al “sito internet” contenuto nell’articolo 10 decies, comma 1?
5. Analisi dei reclami
5.1 Le risultanze dell’attività di analisi dei reclami, prevista dall’art. 10 undecies, effettuata dagli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del RUI devono essere soltanto conservate senza effettuare alcuna comunicazione all’IVASS?
5.2 L’attività di analisi dei reclami può essere oggetto di esternalizzazione?
6. Registrazione e reportistica dei reclami
6.1 Quale procedura le imprese devono osservare per la registrazione e la reportistica del c.d. “reclamo misto”, ossia il reclamo avente ad oggetto sia il comportamento dell’impresa sia il comportamento dell’agente/collaboratore che ha intermediato il contratto assicurativo?
7. Informativa precontrattuale sulle modalità di presentazione dei reclami
7.1 Quali sono le informazioni sulle modalità di presentazione dei reclami da riportare nell’Allegato 7B, parte III c), se l’intermediario che entra in contatto con il cliente ha in essere molteplici mandati agenziali o rapporti di collaborazione, anche di tipo cd. “orizzontale” ai sensi dell’art. 22, comma 10, del D.L. n. 179/2012, convertito il Legge n. 221/2012? In particolare, l’intermediario dovrà indicare nell’allegato 7B le modalità di presentazione del reclamo per ciascun mandato e/o rapporto di collaborazione?