Banca d’Italia ha pubblicato la Relazione sull’attività svolta nel 2023 nella gestione degli esposti su comportamenti di banche, finanziarie e altri operatori vigilati riguardanti le relazioni contrattuali con la loro clientela relativamente a servizi bancari, finanziari e strumenti di pagamento.
La Relazione 2023 sugli esposti a Banca d’Italia contiene un’analisi complessiva dei fenomeni di maggiore rilievo messi in luce dagli esposti riguardanti la trasparenza e la correttezza nelle relazioni tra banche, finanziarie, altri operatori vigilati e la clientela.
Si divide in quattro capitoli:
- modalità di presentazione di un esposto a Banca d’Italia, e cosa fa quest’ultima quando riceve un esposto; cosa invece non può fare e come conoscere la propria posizione nella Centrale dei rischi
- informazioni statistiche sugli esposti, per materia, distribuzione territoriale, intermediari ed esponenti, e contiene riferimenti alle segnalazioni relative a contestazioni sulle posizioni debitorie segnalate nella Centrale dei rischi
- i principali fenomeni osservati
- le ulteriori evidenze emerse dalle relazioni con le associazioni dei consumatori, importanti interlocutori nel dialogo con gli utenti.
In particolare, nel corso del 2023 Banca d’Italia ha ricevuto oltre 11.200 segnalazioni, il 21% in più rispetto al 2022, a causa prevalentemente di:
- problemi con la rinegoziazione dei mutui in relazione alle dinamiche dei tassi di interesse e al blocco dell’operatività su rapporti di conto corrente (in seguito a vicende successorie e a pignoramenti)
- questioni collegate all’estinzione anticipata dei contratti di credito ai consumatori e quelle inerenti alle operazioni di cessione dei crediti di natura fiscale riconducibili al Superbonus 110%.
Le segnalazioni sugli strumenti di raccolta sono state circa il 30% del totale degli esposti, in aumento rispetto al 2022: hanno riguardato principalmente questioni inerenti a ritardi nella chiusura dei conti correnti e al blocco della loro operatività in seguito a vicende successorie e a pignoramenti.
Nonostante la quota rimanga ridotta, sono in crescita le segnalazioni sulle difficoltà di aprire o mantenere rapporti di conto corrente e di base, presentate spesso da soggetti che versano in condizioni, anche temporanee, di disagio economico o sociale.
Il 17% degli esposti è relativo a strumenti e servizi di pagamento (il 20% in più nel confronto con l’anno precedente): le segnalazioni di truffe sono in aumento dell’11% rispetto al 2022 e hanno riguardato perlopiù ipotesi di furto delle credenziali di accesso al conto e dei codici di autenticazione delle operazioni di pagamento, nonché dei dati identificativi del truffato per sottoscrivere finanziamenti a sua insaputa.
Le segnalazioni sulle cripto attività, seppure in crescita, sono rimaste numericamente contenute e in prevalenza riferite a ipotesi di frodi, evidenziando spesso una scarsa conoscenza dei relativi profili di rischio da parte dei clienti.
Nel 50% dei casi i clienti hanno ottenuto l’accoglimento totale o parziale delle proprie richieste da parte delle banche, delle finanziarie e degli altri operatori, anche grazie all’intervento dell’Istituto.
Nei restanti casi gli intermediari non hanno accolto le segnalazioni prevalentemente perché infondate o inerenti a fatti già attenzionati dell’Autorità giudiziaria; i tempi di risposta della Banca agli esponenti restano brevi (in media 15 giorni).
Nel 2023 l’Istituto ha quindi continuato a utilizzare la procedura basata su tecniche di intelligenza artificiale EspTech, per assicurare una maggiore tempestività nell’analisi delle segnalazioni dei cittadini, intercettare precocemente i nuovi filoni di contenzioso e rafforzare le sinergie con le altre funzioni di tutela (vigilanza ed educazione finanziaria).
Relativamente alla segnalazioni alla Centrale rischi, nel 2023 Banca d’Italia ha ricevuto circa 2.700 esposti, in calo rispetto all’anno precedente, e nel 25% dei casi i clienti hanno ottenuto l’accoglimento delle richieste da parte degli intermediari dopo la trasmissione della contestazione alla Banca d’Italia, mentre nel 50% le richieste non sono state accolte perché ritenute infondate dagli operatori; nel restante 25% si è trattato di fattispecie sottoposte contestualmente all’Autorità giudiziaria o di situazioni in cui la lamentela non era chiara.
I tempi di risposta sono risultati brevi, in flessione rispetto all’anno precedente (16 giorni).
