Stando ai dati pubblicati dall’ABI, sempre più italiani si rivolgono ai call center delle banche per effettuare operazioni e pagamenti, accedere ai servizi bancari oppure ottenere informazioni e assistenza.
L’Osservatorio sui call center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’ABI, infatti, ha evidenziato come nel 2010 i call center delle banche abbiano ricevuto circa 65 milioni di chiamate, con un incremento del 13% rispetto all’anno precedente.
Secondo questa indagine, nel 2010 ogni call center bancario ha erogato in media 28 servizi diversi tramite operatore e 5,4 tramite risponditore automatico Ivr (Interactive voice responder).
I servizi erogati vanno dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazioni di borsa e movimenti e blocchi delle carte di credito e debito, ai più complessi come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi.
Su 65 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, il 41% è stato gestito da un operatore. A queste vanno aggiunte 11 milioni fatte dalle banche per verificare il livello di soddisfazione dei clienti, informarli sulle nuove opportunità di prodotti e servizi disponibili e fornire loro altre informazioni.
