Banca d’Italia ha pubblicato oggi gli esiti dell’esercizio pilota di “mystery shopping”, avviata lo scorso 22 settembre 2023 presso alcuni sportelli bancari, ed ha comunicato il futuro utilizzo di tale esercizio pilota per le successive finalità di vigilanza, a tutela del cliente.
Nei giorni successivi alla pubblicazione della comunicazione dell’avvio di tale esercizio pilota, incaricati della Banca d’Italia hanno svolto accessi “in incognito” presso alcuni sportelli bancari, chiedendo informazioni in merito all’apertura di un conto di pagamento.
L’obiettivo dell’esercizio era verificare il rispetto delle norme di trasparenza e correttezza nella fase di primo contatto con il cliente, la capacità degli addetti allo sportello di illustrare le caratteristiche dei prodotti proposti, nonché di indirizzare il cliente verso quello più adatto alle sue esigenze.
In linea generale, i prodotti offerti e le spiegazioni fornite dagli addetti sono risultati adeguati: è tuttavia emersa la necessità di migliorare l’utilizzo della documentazione di trasparenza.
Banca d’Italia richiama pertanto tutti gli operatori ad assicurare, sin dalla fase di primo contatto con il cliente, che venga sempre messa a disposizione della clientela la documentazione di trasparenza (ovvero il Foglio informativo e il Documento informativo sulle spese) e che questa venga utilizzata attivamente dagli addetti per illustrare le caratteristiche e i costi del prodotto offerto.
Bankitalia ricorda in particolare che i documenti devono essere messi a disposizione del cliente in forma cartacea o su altro supporto durevole, come l’invio all’indirizzo email comunicato dal cliente o tramite servizi di messaggistica elettronica per dispositivi mobili che consentano l’archiviazione di documenti (es. WhatsApp).
Non è invece ritenuto sufficiente il mero rimando a consultare la documentazione pubblicata sul sito web dell’intermediario.
Più in generale, Bankitalia raccomanda agli intermediari di garantire che i processi e le procedure predisposti per assicurare nel tempo la qualità della assistenza fornita ai clienti, siano oggetto di costante monitoraggio (ad es. attraverso l’adozione di proprie iniziative di mystery shopping, la somministrazione di questionari valutativi agli addetti che hanno partecipato a iniziative formative, indagini sul grado di soddisfazione della clientela, ecc.), anche al fine di assumere le più opportune iniziative di miglioramento.
Banca d’Italia comunica inoltre che, valutata la positiva esperienza maturata con l’esercizio pilota, utilizzerà a regime il mystery shopping come strumento di controllo nella sua funzione di vigilanza di tutela del cliente: i risultati di queste indagini diverranno parte integrante delle evidenze che Banca d’Italia utilizza nell’ambito della propria azione di vigilanza.
