Nuove tecnologie nel settore finanziario e assicurativo: tutela e rischi per il consumatore al tempo della pandemia

Sommario[1]: 1. L’importanza del Fintech e dell’Insurtech ai tempi del Covid -19 .– 2. Distanziamento sociale e consulenza finanziaria. Il robo advisor come soluzione?- 3. Le iniziative delle autorità di vigilanza; 4.Contact tracing, profilazione della clientela e tutela della privacy – 5. Product Oversight Governance e distribuzione assicurativa online – 6. Le Piattaforme online di distribuzione: principio di trasparenza e ruolo del consumatore – 7. E- Commerce e disciplina contrattualistica; 8.Consapevolezza nell’uso delle tecnologie finanziarie e assicurative

1. L’importanza del Fintech e dell’Insurtech ai tempi del Covid -19

La terribile pandemia che ha colpito il mondo a causa della diffusione del Covid-19 ha imposto il lockdownnel nostro Paese, sconvolgendo la quotidianità di milioni di persone e tante delle abitudini ritenute consolidate e intangibili. In tale situazione un ruolo chiave è stato assunto dagli strumenti digitali che hanno colmato il vulnusin cui ci si è improvvisamente trovati e non solo hanno permesso di mantenere un contatto con il mondo esterno ma hanno consentito, anche ai meno avvezzi all’uso, di apprezzarne le potenzialità e l’utilità.

In campo bancario e assicurativo l’emergenza ha velocizzato ulteriormente il processo di digitalizzazione delle economie rendendo necessaria la fruizione di servizi in modalità remota. L’uso crescente delle interazioni a distanza potrebbe porre le basi per accelerare per il futuro i processi di ristrutturazione in corso degli intermediari finanziari e sostenere la crescita delle piattaforme online per la distribuzione di servizi finanziari [2].

Con grande probabilità, al termine di questa esperienza si potranno apprezzare gli effetti positivi di una diffusione massiccia dell’uso della tecnologia e contemporaneamente occorrerà valutare i rischi connessi non solo alle possibili frodi informatiche ma altresì ad un uso non perfettamente consapevole dello strumento.

Alla luce di quanto precede, le autorità di vigilanza di settore si prefiggono diversi obiettivi da perseguire tra cui (i) la formazione di tavoli tecnici internazionali ed europei delle banche centrali e del settore finanziario, per la definizione di linee guida sulla sicurezza e incident reporting nonché lo sviluppo di test europei sulla resilienza cyber delle infrastrutture e dei principali operatori;(ii) l’emanazione di regolamentazione nazionale per rafforzare la governance dei processi informatici e i presidi in materia di sicurezza cibernetica; (iii) il rafforzamento, per mezzo dell’educazione finanziaria, della consapevolezza di giovani e adulti in merito all’utilizzo di servizi finanziari e assicurativi digitali[3].

In conseguenza di ciò è tornata fortemente alla ribalta la tematica del rapporto tra diritto, economia ed innovazione tecnologica che ha permesso di far fronte alle necessità degli investitori, dei risparmiatori e dei consumatori[4].

Termini comeFintech ed Insurtech hanno valicato i confini del linguaggio giuridico ed economico e stanno entrando nel lessico comune[5].

Con il primo, benché manchi una definizione legislativa, si fa riferimento ad una vera e propria “rivoluzione” tecnologica che ha investito il settore del credito, dei pagamenti e degli investimenti finanziari: in particolare il fenomeno viene tendenzialmente qualificato come “l’affermarsi e lo svilupparsi della tecnologia legata alla digitalizzazione dei servizi finanziari che coinvolge l’intero ambito dei servizi medesimi”[6].

Il secondo termine viene utilizzato per far riferimento ad una vasta gamma di categorie di assicurazioni, ai portali di comparazione di prodotti assicurativi e, in generale, ai c.d. broker online, che distribuiscono polizze tramite siti oapp [7].

Come sempre avviene di fronte a novità così eclatanti il dibattito dottrinale si è animato e diviso, da un lato, tra i sostenitori della digitalizzazione come fenomeno fortemente positivo e, dall’altro, tra i detrattori che, invece, evidenziandone la capacità di generare notevoli rischi per i soggetti meno informati, invocano una regolamentazione da parte delle Autorità preposte alla salvaguardia e alla vigilanza dei settori interessati [8].

I primi rilevano che le innovazioni tecnologiche non si limitano a favorire strutturalmente il sistema di utilizzazione dei servizi finanziari e assicurativi da parte di una fascia di clientela esperta ma ampliano il pubblico dei soggetti coinvolti permettendo, potenzialmente, a chiunque di compiere facilmente operazioni finanziarie con un costo inferiore rispetto a quello degli operatori tradizionali [9].

Proprio l’apertura verso un pubblico potenzialmente impreparato, potrebbe, secondo alcuni, da un lato, implicare dei rischi legati alla scarsa dimestichezza nell’uso dell’innovazione tecnologica e, dall’altro, far sorgere pericoli connessi alla conclusione di operazioni di cui non si riescono a comprendere, fino in fondo, gli effetti e le conseguenze[10] .

Non appare dunque casuale la circostanza che le Autorità di vigilanza stiano affrontando con particolare attenzione le sfide poste dalla pandemia ed abbiano rilevato un aumento di situazioni rischiose in cui i consumatori possano incorrere[11].

2. Distanziamento sociale e consulenza finanziaria. Il robo advisor come soluzione?

Certamente tra i più rilevanti e innovativi aspetti sui quali al momento sembrano concentrarsi le attenzioni degli operatori del settore Fintech vi è la diffusione dei c.d. robo advisor[12]: piattaforme che propongono servizi on line che comprendono ogni forma di consulenza finanziaria automatizzata, in particolar modo la gestione del portafoglio finanziario, diretta a fornire, almeno nella loro forma più “radicale”, avvisi o raccomandazioni ai clienti senza l’utilizzo di persone fisiche ma con l’ausilio di sofisticati algoritmi[13].

Sebbene al momento la rilevanza del fenomeno nel contesto italiano sia piuttosto contenuta, esso non è stato affatto trascurato dalle nostre autorità di vigilanza: la Consob ha evidenziato come nell’ambito dei robo-advisor in realtà sia possibile distinguere tra un modello “puro”, che si identifica per l’automatizzazione del servizio offerto in tutte le sue fasi; uno definito “ibrido”, nel quale, in diverse misure, è possibile riscontrare l’intervento umano ed infine un ulteriore modello etichettato robo for advisor, nel quale lo strumento automatizzato si pone al servizio del consulente persona fisica al fine di assicurare al cliente una consulenza più puntuale ed efficace[14].

Occorre sottolineare che gli operatori e i servizi proposti possono essere molto diversi tra loro in quanto, da un lato, si dovrà riflettere su soggetti di recente costituzione che operano in autonomia e propongono le proprie prestazioni esclusivamente online e, dall’altro, ci si troverà di fronte a imprese bancarie o d’investimento, che già prestano servizi finanziari, per le quali l’ausilio della consulenza automatizzata può essere considerato un mero supporto[15]; a tali operatori, più o meno tradizionali, occorre aggiungere i c.d. grandi players e i social network che, in forza della loro posizione dominante in altri mercati di riferimento, godono di grande credito presso il pubblico dei consumatori già avvezzo al loro uso[16]. Da tale diversità non può che discendere che anche le esigenze di tutela nei confronti dei consumatori si declineranno in maniera diversificata[17] anche se, la stessa Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha evidenziato che, per ciò che concerne il diritto antitrust, l’affermarsi delle imprese Fintech, ed in particolare delle start up del settore, non può che essere giudicato positivamente in quanto stimola la concorrenza virtuosa tra gli operatori consentendo ai consumatori di valutare i servizi e i prodotti provenienti da più fronti[18].

Su tali specifici profili, e sui rischi operativi da essi derivanti, sono da ultimo intervenute le linee guida dell’ESMA che per la prima volta tentano di far luce su alcuni aspetti del fenomeno anche se solo per finalità di vigilanza[19].

I commenti dottrinari e i documenti di soft law disponibili sembrano essere accomunati da un approccio in cui si evidenzia una forma di “sfida”: per tutti i soggetti a vario titolo coinvolti, per le Autorità, per il mercato, per gli operatori e soprattutto per i consumatori di prodotti finanziari[20].

La sfida in questo momento è quella di conciliare e garantire tutela della salute e proseguimento delle attività sociali ed economiche: la risposta dovrebbe essere, tra le altre, certamente quella di ampliare gli investimenti in innovazioni digitali per far sì che esse acquistino maggior diffusione.

3. Le iniziative delle autorità di vigilanza

Per quanto riguarda l’Italia, l’approccio delle Istituzioni nell’avviare l’ Indagine conoscitiva sulle tematiche relative all’impatto della tecnologia finanziaria sul settore finanziario, creditizio e assicurativo, ha preso le mosse dalla convinzione che lo Stato debba governare tali cambiamenti con lo scopo di “mantenere, o meglio accrescere, il benessere della collettività, ripensando necessariamente il modello di sviluppo e le politiche di fronte alla nascita di nuovi settori, nuovi lavori, nuovi modelli di servizio”[21].

La Consob ha segnalato che “l’innovazione tecnologica e la cosiddetta digitalizzazione dei mercati e dei servizi finanziari stanno progressivamente modificando la struttura dell’intermediazione finanziaria e il rapporto tra intermediario e cliente in termini di prestazione, distribuzione e fruizione del servizio” per cui occorre necessariamente riflettere sulle svariate criticità che potrebbero non assicurare né adeguata tutela dei soggetti più deboli e meno informati né l’integrità dei mercati.

Come si evince, dunque, l’Autorità ha evidenziato le finalità dello strumento e gli immediati vantaggi ad esso connessi poiché, da un lato, consente di offrire la possibilità per gli investitori retail, che non avrebbero la possibilità economica di rivolgersi ad una consulenza di tipo tradizionale, di vedere ridotti i costi per la fruizione del servizio ma, dall’altro, fa emergere il rischio che essi possano non comprendere la portata delle conseguenze connesse alle loro scelte e la possibilità che i gestori delle piattaforme abusino delle informazioni “sensibili” in loro possesso^[22].

Particolarmente significativa appare anche la posizione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato che ha svolto la propria attività sul presupposto che la concorrenza giochi un ruolo determinante nel fornire i giusti incentivi agli operatori e incoraggi innovazione e dinamismo; ciò ha portato ad azioni volte alla tutela diretta del consumatore “ che assume un rilievo essenziale non solo perché accresce la fiducia nel sistema e contribuisce, dunque, alla stabilità dello stesso, ma anche perché rafforza la dinamica competitiva e consente l’immissione dello stesso nel ciclo produttivo, alimentando così la crescita economica” ^[23].

Sembra opportuno riflettere sul fatto che in virtù del principio di neutralità tecnologica ai servizi Fintech e agli altri servizi finanziari dovranno applicarsi le stesse norme in materia di protezione dei consumatori, indipendentemente dal canale di distribuzione o dall’ubicazione del cliente, ma ciò non esclude che anche nel settore della consulenza automatizzata potrebbero porsi particolari profili di interferenza per ciò che concerne il riparto di competenze tra Autorità^[24] quando siano state rilevate le competenze dell’ Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, con riferimento a pratiche commerciali scorrette ovvero casi di pubblicità ingannevole con la presentazione di claims di convenienza non adeguatamente motivati ovvero potenzialmente ingannevoli^[25].

Situazioni particolarmente complesse potrebbero riscontrarsi nei casi in cui l’offerta di servizi di investimento provenga da soggetti privi di autorizzazione oppure quando soggetti regolarmente autorizzati alla prestazione del servizio e delle attività di investimento^[26], presentino, tramite la piattaforma digitale, servizi aggiuntivi rispetto alla consulenza in materia di investimento o omissioni informative su alcuni prodotti. È verosimile, tuttavia, che l’offerta del servizio di consulenza sia affiancata dalla prestazione, sempre in forma digitale, di un servizio di negoziazione. L’offerta contestuale, attraverso la stessa piattaforma digitale, della consulenza in materia di investimenti e di servizi di negoziazione, se da un lato consente al cliente di dare esecuzione in piena autonomia al consiglio ricevuto, dall’altro lato innalza il rischio di comportamenti non sufficientemente meditati. ^[27].

A fronte di situazioni poco chiare il cliente potrebbe sentirsi obbligato a dover concludere contratti che prevedano la prestazione di un servizio ulteriore, o l’accettazione di un’ offerta forzatamente congiunta di prodotti finanziari distinti e separati, per poter avere una consulenza specifica^[28] . Attenta riflessione merita anche la situazione per la quale il cliente possa formarsi l’errato convincimento che si tratti di suggerimenti personalizzati e adatti al proprio profilo di rischio, quando invece non sia stata adeguatamente svolta la indispensabile valutazione di adeguatezza prima di consigliare l’operazione di investimento[29].

Dal punto di vista del diritto assicurativo occorre necessariamente fare un cenno alla normativa contenuta nella Insurance distribution directive, c.d. Direttiva IDD[30], e alla normativa di settore[31] alla luce della tutela del consumatore assicurativo.

La direttiva disciplina, in modo più ampio, l’attività di distribuzione assicurativa introducendo sistemi più efficienti e semplificati di gestione dei registri e di vigilanza sulle imprese e sugli intermediari. Essa rappresenta un notevole innalzamento del livello di tutela del consumatore; in particolare, delinea un passaggio significativo per il processo di acquisto di polizze nel mercato digitale/assicurativo.

Per quanto concerne i profili di valutazione di idoneità ed adeguatezza, le imprese e gli intermediari devono raccogliere dai clienti o potenziali clienti le informazioni che consentano di capire i fatti essenziali ad essi relativi per avere una base ragionevole per stabilire se la propria raccomandazione personale sia coerente con la loro situazione finanziaria e capacità di sostenere perdite nonché con la conoscenza ed esperienza rispetto allo specifico prodotto o servizio offerto.

La direttiva rappresenta un’evoluzione per i distributori nel mercato assicurativo e per lo sviluppo dell’ Insurtech in generale; basti considerare i processi di funzionamento e compliance che governano le copiose piattaforme di comparazione e di distribuzione online[32].

Infatti, norme di dettaglio sono state introdotte anche per l’attività di comparazione svolta dagli intermediari tramite siti internet sulla base delle best practices già elaborate e diffuse dall’Organo di vigilanza in seguito all’indagine sul fenomeno dei siti comparativi e decisamente stringente è la compliance relativa ai servizi di comparazione disciplinata all’articolo 80 del Regolamento Ivass n. 40/2018.

Peraltro, in merito alla distribuzione di polizze assicurative abbinate al credito, le c.d. polizze CPI (Credit protection insurance) o, in termini più ampi, come PPI (Payment Protection insurance) è opportuno sottolineare che esse rappresentano una delle fattispecie più critiche dell’attività di una banca come intermediario assicurativo[33]. La stretta interrelazione tra le autorità di vigilanza ha condotto alla sottoscrizione di un Protocollo d’intesa per l’istituzione del Comitato di coordinamento per il Fintech promosso dal Ministero dell’Economia e delle Finanze, cui hanno aderito, tra gli altri, anche Banca d’Italia, Consob, Agcm e Ivass con la finalità di favorire la diffusione di servizi e modelli operativi innovativi nel settore finanziario e assicurativo basati sulle tecnologie digitali ^[34].

In aggiunta osserva e monitora l’evoluzione del Fintech, facilitando il confronto sulle aree di rischio che necessitano interventi coordinati da parte delle stesse amministrazioni, per la tutela dei rispettivi ambiti di competenza; coordina il contenuto di attività di collaborazione e scambio informativo con le Istituzioni estere competenti nel rispetto delle competenze di ciascuna amministrazione.

4. Contact tracing, profilazione della clientela e tutela della privacy

Profilazione della clientela, controllo a distanza e monitoraggio delle attività dei cittadini sembrano per il futuro una prassi inevitabile.

Si ritene tuttavia che non possano in alcun modo confondersi i diversi ambiti di applicazione e le differenti finalità perseguite.

La app di tracciamento che dovrebbe aiutare a contenere la possibilità di contagio da Covid-19, per quanto invasiva, potrebbe essere giustificata dalla finalità di tutela della salute e la potenziale compressione della privacy, derivante dal suo uso, potrebbe apparire legittima nel quadro normativo delineato dagli artt. artt. 6 e 9 GDPR.

Diversa ipotesi è quella relativa alle compagnie assicurative più tecnologiche che raccolgono numerosi dati dei loro clienti, tramite scatole nere integrate nelle auto, app, sensori di rilevamento, sensori nei dispositivi mobili, sistemi di monitoraggio dei browser, dispositivi domotici e addirittura dispositivi indossabili[35].

Questa enorme mole di dati, può essere trasmessa e analizzata tramite le tecnologie digitali, al fine di offrire prodotti e servizi nuovi e personalizzati.

Qualsiasi approfondimento sul tema non può che partire dalla consapevolezza che se è necessario rendere il quadro normativo a disposizione degli operatori del settore innovativo e competitivo, al contempo lo stesso deve essere in grado di garantire un terreno fertile affinché i consumatori facciano le loro scelte consapevolmente ^[36].

Poiché si tratta di realtà che interessa una platea sempre crescente di consumatori era inevitabile che l’attenzione dei regolatori tanto sulla scena internazionale, quanto nel confine domestico fosse loro diretta. Come evidenziato in precedenza, la Commissione Europea incoraggia un approccio positivo alla regolamentazione del settore^[37] ed in particolare chiede alle Autorità preposte di assicurare l’applicazione delle norme in tema di informazione e protezione del consumatore; è proprio quest’ultimo che può essere considerato il motore trainante alla base della crescita delle imprese nel settore Fintech ed Insurtech^[38].

Da più parti si rileva che al momento sul puntononsi renda indispensabile l’emanazione di normative specifiche per regolare il fenomeno quanto piuttosto possa essere utile l’emanazione di strumenti di soft law in grado di guidare gli operatori nella predisposizione di un assetto dei servizi proposti che sia rispettosa della disciplina vigente in materia di informazione e protezione dei consumatori anche per ciò che attiene i principi e le norme in materia di tutela della privacy.

L’Esma ha pubblicato il Final Report recante le linee guida in tema di adeguatezza nella prestazione dei servizi di consulenza in materia di investimenti e di gestione di portafoglio e ha inserito l’operatività dei robo advice nell’ambito della disciplina derivante dalla direttiva Mifid II^[39]: in particolare le imprese che si avvalgono di un robo advice sono tenute ad attenersi ai principi di carattere generale e a rispettare gli obblighi di informazione del cliente dettati nell’art.24 nonché a procedere alla valutazione dell’idoneità e dell’adeguatezza di cui al successivo art. 25 ^[40].

D’altra parte, se con riferimento al sistema pre Mifid la dottrina parlava di una standardizzazione del comportamento dell’intermediario nei confronti del cliente, e con la Mifid si è cominciato a ravvisare una spinta della normativa verso una maggior personalizzazione dei rapporti^[41], ora, con il quadro definitamente emergente dalla attuazione della Mifid II, si avrà innegabilmente una profilazione del cliente non solo, sempre più, ad ampio spettro, ma anche specifica e dettagliata^[42].

Anche questa prospettiva sollecita la necessità di procedere ad un’attenta riflessione poiché dal punto di vista dei valori tutelati si vanno sovrapponendo profili di tutela che coinvolgono, da un lato, l’interesse del consumatore a vedersi proporre il miglior investimento possibile e, dall’altro, quello dello stesso a proteggere le informazioni che riguardano i propri, preziosissimi, dati individuali e sensibili.

Il corretto equilibrio per assicurare un bilanciamento degli interessi potrebbe essere ravvisato nella applicazione del principio di proporzionalità richiamato tanto nel Regolamento 2016/679, sui dati personali, quanto nella direttiva Mifid II^[43]; a vantaggio del cliente tale principio dovrebbe essere declinato in maniera da assicurare che l’indagine sulle sue esigenze non si estenda oltre il necessario rispetto alle finalità di vendita di un prodotto finanziario e comunque non travalichi i limiti della tutela della privacy ^[44].

Come in altri settori di regolamentazione dovremmo esser certi che la necessaria concorrenza tra operatori inneschi un processo virtuoso e non porti invece ad una pericolosissima race to the bottom: la strada che non occorre percorrere, e che apparirebbe in contrasto anche rispetto all’impianto normativo delimitato dalla direttiva Mifid II e dalla direttiva Idd è quella della ricerca del prezzo sempre più basso che potrebbe condurre verso un deterioramento tanto della qualità dei servizi quanto dei prodotti ^[45].

Sia la Consob che l’Ivass hanno avviato una serie di iniziative per avvicinare i consumatori alle conoscenze base del settore finanziario e assicurativo; la finalità è quella di consentire scelte informate, fondate non solo sul prezzo ma soprattutto sulla rispondenza dei prodotti scelti agli effettivi bisogni.

5. Product Oversight Governance e distribuzione assicurativa online

L’emergenza che vede protagonista il mercato assicurativo e finanziario impone agli intermediari e alle società di revisionare gli schemi di collocamento e trattativa dei prodotti, prediligendo le piattaforme digitali.

Non a caso gli operatori del settore stanno implementando la comunicazione digitale e social al fine di sollecitare il portafoglio clienti.

Nella nuova normativa si discute di formazione e aggiornamento professionale dei distributori, controllo degli adempimenti delle regole di comportamento, del modello di consulenza per collocare i prodotti assicurativi sulla base del ramo e delle varie tipologie di rischio, di politica degli incentivi e dei conflitti d’interesse.

Sul tema si aggiunge che gli scenari di tutela derivanti dalla product governance hanno inciso sulla distribuzione assicurativa ed in particolare sulla distribuzione online alla quale spesso attingono “affinity group” di potenziali contraenti/assicurandi accomunati dalle stesse esigenze e aspettative assicurative [46].

Il modello di Product Oversight Governance impone la costruzione del prodotto sulla base di un target market individuato nella fase di quotazione e adeguatezza del prodotto; infatti, la piattaforma dovrebbe essere in grado di modulare gli obblighi di comportamento e la valutazione dell’adeguatezza alle caratteristiche del singolo prodotto o della singola offerta e alle indicazioni della compagnia[47], lo stesso vale , nella gestione digitale, delle informazioni contrattuali.

Questo significa che saranno creati prodotti modulati su esigenze e necessità dei clienti, abbandonando lo schema di “collocazione del cliente” all’interno di schemi preesistenti; le tecniche fondate sul ciclo di vita del prodotto lasciano il posto ad altre fondate sui bisogni e sul ciclo di vita delle persone.

Sulla scorta di tali premesse e con l’avvento del mercato digitale emerge la necessità di adeguarsi a questa nuova disciplina giuridica per i soggetti che svolgono l’esercizio dell’attività di distribuzione assicurativa e alle numerose startup del mondo Insurtech. In particolare, “è l’art 25 della IDD che impone un processo di approvazione del prodotto volto ad imporre una preventiva valutazione dei rischi connessi ad un determinato prodotto in relazione alla cerchia di cliente alla quale è destinato”.[48]

In più comunicazioni e provvedimenti emanati da Ivass, si evince che agli intermediari viene chiesto di verificare se gli attuali processi siano adeguati agli accordi con le imprese. Molti distributori stanno andando in questa direzione facendo leva soprattutto sulla trasformazione digitale; l’IDD recepisce questo approccio e porta benefici chiari e univoci per i clienti.

L’utilizzo di nuovi strumenti digitali impone agli operatori assicurativi (i) di migliorare la comunicazione e l’intellegibilità delle informazioni, (ii) di adeguarsi al nuovo concetto di Product Oversight Governance. Del resto, “il miglioramento dell’informazione rappresenta una leva per il business e per la competitività delle compagnie di assicurazione che, con l’avvento del digitale, si possono avvalere di modalità che utilizzano strumenti decisamente più potenti ed efficaci, ma che possono però non essere completamente percepiti dai clienti e, dunque, potenzialmente invasivi”[49].

Le predette riflessioni e l’innalzamento del grado di tutela per il consumatore – specie se digitale – rappresenta un grande traguardo per il cliente; difatti, prima del recepimento della nuova normativa, il principio di trasparenza nel settore assicurativo versava in una condizione arretrata rispetto a quella bancaria e finanziaria: negli anni precedenti all’entrata in vigore di IDD, nella prospettiva di tutela dell’impresa e dei comportamenti richiesti all’assicurato, l’aspetto dell’informativa precontrattuale e della trasparenza era stato squisitamente curato dal Codice Civile, basti pensare alla disciplina delle dichiarazioni inesatte e reticenti ai sensi degli articoli 1892 e 1893 e dalla normativa Ivass[50].

In particolare, il Regolamento Ivass n. 40/2018 disciplina le regole di comportamento in capo agli intermediari assicurativi. Il Capo II del Regolamento detta regole di presentazione e di condotta da osservare nell’esercizio dell’attività di distribuzione, integrando le disposizioni del Regolamento ISVAP n. 5/2006 unitamente agli adeguamenti derivanti dalla nuova normativa. Infatti, vengono disciplinate le regole generali di comportamento, basate sui principi di equità, onestà, correttezza, trasparenza e professionalità e sul principio del best interest dei contraenti/assicurandi, con particolare focus sull’obbligo di fornire agli stessi le necessarie informazioni sui prodotti offerti e di rendere le comunicazioni pubblicitarie in modo corretto, chiaro, non fuorviante, imparziale e completo.

E’ previsto, inoltre, l’obbligo di aggiornare periodicamente le cognizioni e le capacità professionali necessarie per l’esercizio dell’attività di distribuzione e di consentire l’uso di mezzi di pagamento elettronici nella forma online per corrispondere i premi assicurativi senza oneri a carico dei contraenti, come già previsto nel Regolamento IVASS n. 8/2015.

6. Le Piattaforme online di distribuzione: principio di trasparenza e ruolo del consumatore

La direttiva IDD rappresenta un’opportunità per l’Insurtech, un nuovo modo di fare assicurazione e riassicurazione. Si è già visto in questi anni che tante startup Insurtech o applicazioni tecnologiche dedicate agli accordi tra impresa assicurativa ed intermediari, fanno leva su big data proprio per raccogliere le informazioni/dati personali degli utenti che accedono alla piattaforma e, dunque, per personalizzare l’offerta[51].

Dunque, nella distribuzione assicurativa online, la piattaforma dovrebbe consentire di associare alle risposte (o alle mancate risposte) dell’utente i seguenti esiti alternativi tra loro: (i) il prodotto è adeguato alle esigenze del cliente; (ii) il prodotto non è adeguato alle esigenze del cliente per specifiche ragioni che sono precisate di volta in volta ma il cliente ha scelto comunque di procedere con l’operazione e di proseguire con l’acquisto della polizza; (iii) l’intermediario non ha potuto valutare l’adeguatezza del prodotto per l’assenza di un riscontro completo a seguito del comportamento del cliente ma l’utente ha scelto di voler comunque procedere all’acquisto del prodotto selezionato.

Nel momento in cui l’utente si registra alla piattaforma e permetterà al server di acquisire tutte le informazioni necessarie al distributore, inizierà l’iter che accompagnerà l’utente dalla fase di proposta all’eventuale accettazione del contratto assicurativo. Sul fronte meramente tecnico/informatico è opportuno ricordare che qualunque sito web per poter essere rintracciato da tutti gli utenti che scelgono di accedere alla piattaforma deve essere condiviso tramite il linguaggio html; il server sul quale sono memorizzate le pagine in html appartiene ad un soggetto diverso da chi effettivamente offre il prodotto assicurativo e l’indirizzo URL consente l’individuazione di tale codificazione. L’accesso alla rete da parte del singolo utente avviene tramite un provider il quale mette a disposizione il computer al pubblico tramite un indirizzo IP. Considerate le predette necessità di ordine tecnico/informativo, non può negarsi che i dstributori, superato un momento di confusione, hanno compreso l’importanza di collaborare con le startup per accelerare tale digital transformation[52].

Nel panorama attuale i distributori sembrano avere ancora più bisogno di partner tecnologici (che possono appunto essere le startup tech) al fine di essere compliant con la nuova normativa; per esempio, sulla base di quanto l’IDD stabilisce sul Product Oversight Governance, la tutela del cliente finale comincia dagli step di pianificazione e di costruzione di una soluzione assicurativa che deve (i) essere in linea e rispondere agli interessi di una certa tipologia di cliente, e (ii) perdurare sino alla naturale scadenza del contratto. In sintesi, servono strumenti necessariamente digitali e automatizzabili, che contribuiscano alla raccolta dei dati, all’analisi degli stessi, alla valutazione dei bisogni del cliente e del suo profilo di rischio, alla formulazione di proposte, alla sottoscrizione del contratto, al monitoraggio dello stesso, allo scambio informativo tra compagnia e distributori. Tutte queste soluzioni ed esigenze possono essere sviluppate da startup e altri provider tecnologici. Tale scenario, concede agli intermediari di scegliere il grado di compliance da adottare in funzione dei propri modelli di business e della propria value proposition.

In concreto, le nuove tecnologie, dall’artificial intelligence al machine learning, dai Big Data alla Blockchain, devono essere in grado di accompagnare i distributori del settore verso un nuovo paradigma assicurativo e abbracciare la strada tracciata dall’IDD[53].

Al netto della tutela del consumatore, attualmente le startup tecnologiche hanno una grande occasione di entrare nel mercato assicurativo dalla porta principale, quella del Business to Business Contract, sviluppando soluzioni che possono aiutare i provider assicurativi a raggiungere il necessario grado di compliance, migliorare il servizio, rafforzare la fiducia dei consumatori ed essere ancora più efficienti anche nella proposta di nuovi tipi di polizze: dalle micro-insurance alle polizze di investimento assicurativo unit linked .

Nell’ottica di una maggiore trasparenza per il consumatore, le disposizioni introdotte dalla nuova normativa individuano le informazioni necessarie da indicare nella home page del sito, ovvero in una apposita pagina direttamente accessibile dalla home page stessa tramite un collegatmento ipertestuale (landing page).

I distributori nell’esercizio dell’attività di intermediazione attraverso internet devono essere titolari del relativo dominio, in coerenza con quanto previsto dal novellato Codice delle Assicurazioni Private, precisando, nel caso degli intermediari, che il titolare sia la persona fisica operativa a titolo individuale o la società iscritta nel Registro Unico Intermediari. Inoltre, è stata prevista la facoltà dell’impresa di mettere a disposizione degli intermediari di cui si avvale, spazi del sito internet di cui sia titolare[54]. Per i distributori che promuovono e collocano prodotti assicurativi a distanza tramite il web, il Regolamento Ivass n. 41/2018 prevede che le informazioni contenute nel sito internet in materia di informativa, pubblicità e realizzazione dei prodotti assicurativi siano integrate con l’indicazione che l’impresa opera attraverso il proprio sito in qualità di distributore di prodotti assicurativi[55].

7. E-Commerce e disciplina contrattualistica

La disciplina contrattualistica esplode nella rete internet attraverso il commercio elettronico. Il collocamento online di beni e servizi porta vantaggi diversificati“per la crescita economica, il miglioramento della competitività delle imprese e la loro partecipazione al mercato globale, nonché per incoraggiare gli investimenti produttivi, rivelandosi internet non solo una tecnica di comunicazione a distanza ma anche un mercato con peculiari caratteristiche non localizzato da un punto di vista territoriale né rispettoso di orari e privo di limitazioni merceologiche”[56].

L’Ivass dispone che i distributori che intendano usufruire di piattaforme online per il collocamento di contratti non espressamente richiesti dal consumatore debbano raccogliere il preventivo consenso da parte del potenziale contraente (i.e. la prestazione del consenso, di norma, dovrebbe avvenire nel momento in cui il contraente si registra alla piattaforma di distribuzione).

Quanto al contenuto specifico di tali obblighi di trasparenza “le informazioni da trasmetttere concernono, fra l’altro, le caratteristiche principali dei beni o servizi, l’identità del professionista, il prezzo totale dei beni o servizi, le modalità di pagamento, la consegna e l’esecuzione del contratto.”[57]

In questo modo anche il settore assicurativo “risulta munito di un sistema organico e articolato di regole predisposto per assicurare all’utente un consenso consapevole ed informato, ossia la conoscenza esaustiva dei diritti e degli obblighi e, più in generale, dei vantaggi e degli svantaggi derivanti dal contratto”[58].

In piattaforma, i distributori rendono disponibili le informazioni relative a (i) le diverse fasi da seguire per la conclusione del contratto e (ii) i mezzi tecnici e le modalità per individuare e correggere gli eventuali errori di inserimento dei dati prima della conclusione del contratto. In particolare, dovrà essere reso editabile in piattaforma il questionario sulla valutazione di adeguatezza ai sensi e per gli effetti dell’articolo 58 del Regolamento[59] ai fini dell’individuazione del prodotto assicurativo che l’utente/potenziale contraente intende acquistare.

Come succitato, i distributori, nella fase di selezione del prodotto, dovranno altresì acquisire informazioni sulle caratteristiche personali e sulle esigenze assicurative o previdenziali del contraente o dell’assicurato, che includono, ove pertinenti, specifici riferimenti all’età, allo stato di salute, all’attività lavorativa, al nucleo familiare, alla situazione finanziaria ed assicurativa e alle sue aspettative in relazione alla sottoscrizione del contratto, in termini di copertura e durata, anche tenendo conto di eventuali coperture assicurative già in essere, del tipo di rischio, delle caratteristiche e della complessità del contratto offerto.

Prima che il contraente concluda la fase di perfezionamento del contratto, il distributore lo avvisa delle conseguenze che tale operazione comporta.

Nella prassi commerciale, il contratto si riterrà perfezionato e, dunque, la copertura assicurativa sarà operante con il pagamento del premio assicurativo e con la ritrasmissione del modulo di adesione debitamente sottoscritto[60].

Il panorama giuridico europeo si adegua all’avvento delle piattaforme online con l’obiettivo di rafforzare i principi di trasparenza e correttezza.

La nuova disciplina, dunque, tende a migliorare il mercato unico digitale europeo[61]. Il corpus essenziale del Regolamento in fieri prevede (i) enforcement del principio di trasparenza, (ii) una maggiore efficacia nella risoluzione delle controversie e (iii)) l’istituzione di un osservatorio dell’UE per monitorare gli effetti delle nuove norme. In particolare, i prestatori di servizi di intermediazione online dovranno garantire che le condizioni applicate siano facilmente comprensibili. Dovranno inoltre rispettare un periodo minimo di preavviso prima di porre in essere modifiche contrattuali. Questi soggetti dovranno anche esplicitare come trattano i dati e specificare chiaramente quali siano i criteri che determinano l’ordine in cui i beni sono classificati nei risultati dei motori di ricerca.

Per quanto riguarda, invece, la risoluzione delle controversie, i prestatori di servizi di intermediazione online dovranno creare un apposito sistema per il trattamento interno dei reclami. Inoltre, per agevolare le eventuali controversie extragiudiziali, i prestatori dovranno pubblicare i nominativi dei mediatori indipendenti e qualificati con cui intendono lavorare per risolvere le problematiche. Le associazioni che rappresentano le imprese potranno agire in giudizio per ottenere l’applicazione delle nuove norme[62].

“Il commercio elettronico rappresenta un innegabile fattore propulsivo per la crescita del mercato ma nel contempo appare caratterizzato da evidenti profili di criticità, in parte dovuti dall’esigenza di operare un costante aggiornamento della normativa rispetto alle crescenti e, per loro natura, volubili esigenze del mercato e della tecnologia.” L’attenzione è richiamata sui “meccanismi offerti dall’ordinamento affinchè la contrattazone telematica pur nella sua virtualità, sia effettivamente affidabile”[63].

Nonostante, il potenziale dell’economia delle piattaforme online in termini di accesso efficiente ai mercati (transfrontalieri) sia sempre più evidente, le imprese europee non riescono a sfruttarlo appieno a causa di una serie di pratiche commerciali potenzialmente dannose e della mancanza di meccanismi di ricorso efficaci nell’Unione. Contestualmente, i fornitori di servizi online interessati incontrano difficoltà a operare nel mercato unico a causa della frammentazione emergente. Le tecnologie di rete, funzionali alle più variegate applicazioni e piattaforme, acquistano valore in via direttamente proporzionale all’utilizzo che ne viene fatto. Al netto dell’arricchimento del sistema digitale, è essenziale che vi sia un miglioramento ed uno sviluppo positivo in tal senso, e che il fenomeno di largo uso delle piattaforme non comporti conseguenze negative e non faccia sì che la concorrenza sul mercato diventi incontrollabile.

In conclusione, il sempre più frequente e talvolta spasmodico ricorso all’’utilizzo di tecnologie fondate sull’intelligenza artificiale dovrebbe mirare all’apporto di “notevoli benefici, diminuendo i costi operativi, ma anche migliorando l’efficienza delle attività e della qualità di lavoro umano”.

8. Consapevolezza nell’uso delle tecnologie finanziarie e assicurative

Il Covid -19 ha tristemente portato all’esplosione di un’emergenza che, come noto, è anche economica e sociale.

Proprio in periodi così gravi occorre migliorare ed implementare l’educazione finanziaria affinché l’informazione diventi una prima forma di protezione per tutti gli investitori ed i consumatori^[64]; in un momento in cui le risorse economiche appaiono scarse occorre che i titolari siano indirizzati nel miglior modo possibile per poter esprimere al meglio la loro capacità di “resilienza”.

L’investitore deve comprendere l’importanza di essere informato adeguatamente al fine di assumere scelte consapevoli che possano portarlo ad avere maggiore autonomia e maggior tutela.

Non deve con ciò intendersi una sorta di “autoresponsabilizzazione” del consumatore di prodotti finanziari, bancari o assicurativi, ma essa dovrà operare in concerto con le altre forme di tutela di vigilanza sui mercati e sui relativi operatori, che non dovranno essere tralasciate o trascurate[65].

Creando una domanda per prodotti finanziari adeguata rispetto alle proprie necessità, i consumatori oltre a effettuare scelte migliori per loro stessi, innescano un processo virtuoso in grado di stimolare gli intermediari per proporre nuovi prodotti e servizi ^[66].

Nell’ambito del piano strategico dell’Ivass la promozione dell’educazione assicurativa si inserisce nell’obiettivo di intensificare la protezione del consumatore anche alla luce della rivoluzione digitale[67].

Ma l’apporto innovativo di un approccio al mercato basato sull’educazione finanziaria prevede che essa, affiancandosi necessariamente (senza assolutamente sostituirsi a queste) alle varie forme di vigilanza, supervisione e regolamentazione, e agli obblighi e adempimenti in termini di trasparenza, determini un nuovo modello del sistema finanziario nel suo complesso.

Questo modello dovrà infatti essere incentrato soprattutto sulle persone dei risparmiatori, dei consumatori e degli utenti dei mercati e servizi finanziari[68].

Ciò appare ancora più importante se l’ambito in cui si opera ha a che fare con polizze e assicurazioni nell’ambito sanitario; in tale settore, appare più delicato il profilo che incida direttamente con una forma di protezione che metta in primo piano le necessità dell’assicurato.

La salute è un tema che coinvolge direttamente la dimensione emozionale, danneggia il malato ma coinvolge una rete di rapporti che non si limitano al contesto familiare e che spesso sfociano in quello sociale.

Dal punto di vista assicurativo la nuova modalità di porsi rispetto a tematiche che coinvolgano la salute non può certamente avere solo implicazioni tecnologiche ma richiede un approccio di human centric innovation[69].

Nell’ambito di un settore, come quello bancario e finanziario, in cui il rischio di abusi da parte degli intermediari è sempre latente, la soluzione per consentire una diffusione della consulenza automatizzata di servizi finanziari che sia anche accompagnata da fiducia e consapevolezza dovrebbe forse passare attraverso una reale educazione finanziaria del piccolo investitore e del risparmiatore[70].

Tale educazione diventa anche specifica “educazione digitale” in cui le competenze del cliente devono svilupparsi anche nell’ambito dell’innovazione tecnologica e nell’utilizzazione delle nuove tecnologie al fine di limitare e ridurre gli esclusi dai benefici della tecnologia e della società digitale^[71].

La letteratura in tema di finanza comportamentale identifica nella consulenza in materia di investimenti un mezzo attraverso il quale innalzare la cultura finanziaria del risparmiatore e arginare gli errori cognitivi ed emotivi limitando perciò il gap tra scelte osservate e scelte ottimali. Secondo uno studio Consob basato sui dati dell’Osservatorio “ la conoscenza finanziaria rende le competenze percepite più allineate a quelle reali: gli individui più informati, in altri termini, sono più consapevoli delle proprie capacità e quindi, nella condizione di prendere decisioni di investimento migliori dei piùoverconfident”^[72].

Occorre, comunque, che il consumatore si avvicini ad una piattaforma di consulenza automatizzata con una formazione che gli consenta di decodificare al meglio le informazioni ricevute e gli permetta al contempo di fornire le più complete e corrette informazioni che lo riguardano al fine di permettere all’algoritmo di elaborarle al meglio per formulare i suggerimenti più adatti.

In un contesto mutevole a causa di innovazioni normative e tecnologiche questo processo di alfabetizzazione sistematico e strutturato non può non accompagnarsi ad un uso corretto delle applicazioni tecnologiche che, come abbiamo purtroppo sperimentato, possono essere valido strumento per affrontare una situazione emergenziale improvvisa.

Nel panorama giuridico attuale è doveroso tenere conto che si pone una nuova occasione di sfida, già affermatasi tra gli esperti di marketing, ovvero quella connessa al c.d. Figital: tale termine, nascente dalla crasi tra “fisico” e “ digitale” , sta ad indicare una nuova modalità di approccio che riesca appunto a creare una sintesi tra l’esperienza diretta, che preveda un contatto, e quella digitale.

L’utente digitalizzato desidera vivere emozioni come se stesse portando a termine una operazioni con un interlocutore fisico: occorrerà tentare di vivere, anche attraverso lo strumento digitale, una esperienza che possa riproporre le dinamiche di un rapporto “umano” con il cliente nell’ecosistema digitale .

Al centro occorre mettere sempre il soggetto con le sue necessità, a ruotare possono essere gli strumenti utilizzati: le imprese che si occupano di Fintech e Insurtech potrebbero cogliere dal momento grandi opportunità e porre le basi per una decisa ripartenza, eventualmente con un quadro normativo rinnovato, ove possibile e ove necessario, quando l’emergenza sarà superata.

Come rilevato da autorevole dottrina “ si dovrebbe prendere atto che una disciplina scritta in contesti di mercato normali richiede giocoforza adattamenti e ribilanciamenti in condizioni straordinarie, e che la gestione della fase di crisi richiede misure straordinarie. Che sia una sfida per il sistema, e per i regolatori, è indubbio, ma ci pare un compito al quale non ci si può sottrarre”[73].